آزمون واقعی حسام در شعبه‌هاست، نه در مراسم رونمایی

به گزارش بنکر، ساماندهی حساب‌های بانکی قرار بود به کاهش حساب‌های غیرضروری، شفافیت بیشتر و تسهیل خدمات بانکی منجر شود. اما آنچه برخی مشتریان در مراجعه به شعب تجربه می‌کنند، با این هدف فاصله دارد. فردی که برای دریافت وام یا ضمانت تسهیلات به بانک مراجعه می‌کند، ممکن است با این جمله روبه‌رو شود که باید در همان شعبه حساب باز کند؛ حتی اگر از قبل در همان بانک حساب فعال داشته باشد.

حالا اگر محدودیت تعداد حساب‌ها مانع افتتاح حساب جدید شود، مشتری در وضعیتی گرفتار می‌شود که نه می‌تواند به‌راحتی حساب تازه‌ای باز کند و نه شعبه حاضر است کارش را با حساب موجود پیش ببرد. این همان دور باطلی است که سیاست ساماندهی حساب‌ها را با یک پرسش جدی روبه‌رو می‌کند؛ وقتی بانک مرکزی به دنبال کاهش حساب‌های مازاد است، چرا رویه برخی شعب همچنان به ایجاد حساب‌های جدید گره خورده است؟

برای درک این تناقض کافی است وضعیت مشتری‌ای را تصور کنیم که سال‌ها با یک بانک کار کرده و حساب فعال دارد. حالا برای دریافت تسهیلات یا ضمانت وام یکی از اعضای خانواده به شعبه‌ای دیگر از همان بانک مراجعه می‌کند. انتظار منطقی این است که در صورت امکان و با رعایت ضوابط اعتباری، از حساب موجود او استفاده شود. اما اگر شعبه افتتاح حساب جدید را شرط ارائه خدمت بداند، مشتری باید دوباره وارد فرایندی شود که اساساً قرار است از تکرار آن جلوگیری شود.

مشکل زمانی پیچیده‌تر می‌شود که متقاضی به دلیل تعداد حساب‌های ثبت‌شده به نامش، با محدودیت افتتاح حساب مواجه شود. در چنین وضعیتی، شعبه حساب تازه می‌خواهد، ضوابط افتتاح حساب اجازه نمی‌دهد و مشتری برای حل مسئله باید حساب‌های قبلی خود را تعیین تکلیف کند. به این ترتیب، دریافت یک خدمت بانکی ساده ممکن است به پیگیری حساب‌هایی تبدیل شود که چه‌بسا سال‌ها پیش و برای استفاده‌ای موقت افتتاح شده‌اند.

البته هر حساب تازه‌ای لزوماً غیرضروری نیست و ممکن است برخی تسهیلات به حساب مشخصی برای واریز یا بازپرداخت نیاز داشته باشند. مسئله اینجاست که ضرورت چنین حسابی باید روشن باشد. اگر حساب فعال مشتری در همان بانک، با رعایت مقررات، قابلیت استفاده برای خدمت مورد نظر را دارد، اصرار بر افتتاح حساب جدید باید توضیح‌پذیر باشد؛ نه اینکه مشتری بدون اطلاع از مبنای تصمیم شعبه، میان بخشنامه‌ها و محدودیت‌ها سرگردان بماند.

بانک مرکزی چه می‌گوید و شعبه چه می‌کند؟

موضوع زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که بدانیم در ضوابط مربوط به افتتاح و نگهداری حساب‌های سپرده اشخاص حقیقی، استفاده از حساب موجود مشتری برای ارائه خدمات بانکی مورد توجه قرار گرفته است. بر اساس توضیحات منتشرشده درباره این ضوابط، اگر مشتری در همان بانک حساب داشته باشد، خدمات مبتنی بر حساب باید از طریق حساب موجود ارائه شود. همچنین در مواردی که برای ارائه خدمت، افتتاح حساب جدید ضرورت پیدا می‌کند، تعیین تکلیف آن پس از پایان دوره خدمت باید در سازوکار پیش‌بینی‌شده انجام شود.

این یعنی اصل مسئله از ابتدا قابل پیش‌بینی بوده است؛ نباید اجازه داد هر خدمت بانکی بهانه‌ای برای تکثیر حساب‌ها شود. با این حال، اگر مشتری همچنان با الزام به افتتاح حساب در شعبه‌ای مشخص مواجه می‌شود، پرسش اصلی این است که آیا چنین الزامی مستند به مقررات است یا از رویه داخلی بانک و شعبه ناشی می‌شود؟

پاسخ به این پرسش اهمیت زیادی دارد. نمی‌توان بدون بررسی موردی، همه شعب را متهم به تخلف کرد یا فرض گرفت که تمام درخواست‌های افتتاح حساب غیرضروری‌اند. اما بانک‌ها باید بتوانند مبنای این درخواست‌ها را شفاف کنند و میان نیاز واقعی عملیاتی و الزام‌های اداری قابل حذف تفاوت بگذارند. اگر بخشنامه‌ای برای استفاده از حساب موجود وجود دارد، اجرای آن باید در شعبه نیز قابل مشاهده باشد؛ وگرنه فاصله میان تصمیم سیاست‌گذار و تجربه مشتری همچنان باقی می‌ماند.

حسام آمده است؛ آیا مشکل حساب‌های مازاد حل می‌شود؟

بانک مرکزی در ۱۳ مهر ۱۴۰۵ از سامانه «حسام» رونمایی کرد؛ سامانه‌ای که قرار است امکان مشاهده متمرکز حساب‌های بانکی و ثبت غیرحضوری درخواست بستن حساب‌های مازاد را فراهم کند. مشتریان می‌توانند پس از احراز هویت، حساب‌های خود را مشاهده کنند و برای بستن حساب‌های غیرضروری درخواست بدهند. درخواست نیز به بانک مربوطه ارجاع می‌شود تا پس از بررسی موانع قانونی و تعهدات معوق، درباره بستن حساب تصمیم‌گیری شود.

راه‌اندازی این سامانه گامی در جهت کاهش مراجعات حضوری است. اما باید میان امکان ثبت درخواست و بسته‌شدن قطعی حساب تفاوت گذاشت. حسام به معنای آن نیست که هر حسابی بلافاصله و بدون بررسی بسته می‌شود. وجود تسهیلات، چک‌های در جریان، بدهی، مسدودی یا سایر تعهدات می‌تواند مانع بستن حساب باشد. با این حال، برای حساب‌هایی که مانع قانونی یا عملیاتی ندارند، انتظار می‌رود فرایند تعیین تکلیف بدون تحمیل رفت‌وآمد غیرضروری انجام شود.

بنابراین، با رونمایی از حسام دیگر نمی‌توان مسئله را صرفاً به نبود ابزار متمرکز برای شناسایی و درخواست بستن حساب‌ها نسبت داد. حالا باید دید این سامانه در عمل تا چه اندازه کارآمد است، درخواست‌ها با چه سرعتی رسیدگی می‌شوند و آیا مشتری می‌تواند بدون مراجعه به شعبه، حساب غیرضروری خود را تعیین تکلیف کند یا نه. از سوی دیگر، حسام به‌تنهایی تناقض میان محدودیت افتتاح حساب و الزام برخی شعب به افتتاح حساب جدید را برطرف نمی‌کند. این سامانه ابزار ساماندهی حساب‌هاست؛ اما اصلاح رویه‌هایی که مشتری را به ایجاد حساب تازه سوق می‌دهند، به نظارت و هماهنگی مستقیم بانک مرکزی با شبکه بانکی نیاز دارد.

آزمون واقعی اصلاحات بانکی در شعبه‌هاست

اکنون که سامانه حسام امکان ثبت غیرحضوری درخواست بستن حساب را فراهم کرده، انتظار از بانک مرکزی باید فراتر از رونمایی یک سامانه باشد. مسئله اصلی این است که آیا ضوابط ساماندهی حساب‌ها در رفتار روزمره شعب نیز اجرا می‌شود یا نه. بانک مرکزی می‌تواند با بررسی شکایت‌های مشتریان، موارد الزام به افتتاح حساب جدید را ارزیابی کند و از بانک‌ها بخواهد مبنای این الزام‌ها را مشخص کنند. همچنین لازم است روشن شود در چه شرایطی استفاده از حساب موجود امکان‌پذیر است، چه مواردی واقعاً به حساب جداگانه نیاز دارد و در صورت مخالفت شعبه با استفاده از حساب قبلی، مشتری از چه مسیری می‌تواند موضوع را پیگیری کند.

در کنار آن، عملکرد سامانه حسام نیز باید با شاخص‌هایی مانند زمان رسیدگی به درخواست‌ها، تعداد حساب‌های تعیین تکلیف‌شده، میزان نیاز به مراجعه حضوری و دلایل رد درخواست‌ها سنجیده شود. صرف فراهم‌شدن امکان ثبت الکترونیکی درخواست، زمانی ارزشمند است که به نتیجه‌ای ملموس برای مشتری منتهی شود.

در نهایت، پرسش همچنان پابرجاست؛ اگر قرار است حساب‌های مازاد بسته شوند، چرا برخی شعب برای دریافت وام یا ضمانت، حساب تازه می‌خواهند؟ و اگر قرار است خدمات بانکی با استفاده از فناوری ساده‌تر شود، چرا مشتری باید هزینه ناهماهنگی میان مقررات، سامانه‌ها و رویه‌های اجرایی را بپردازد؟ ساماندهی حساب‌های بانکی زمانی موفق خواهد بود که بانک‌ها از یک سو حساب‌های غیرضروری را کاهش دهند و از سوی دیگر، خودشان با درخواست‌های غیرضروری به افزایش تعداد حساب‌ها دامن نزنند. حسام می‌تواند بخشی از مسیر را هموار کند، اما پایان این دور باطل به اجرای یکسان ضوابط در تمام شعب و پاسخ‌گویی روشن بانک‌ها به مشتریان وابسته است. معیار موفقیت اصلاحات بانکی نه تعداد سامانه‌های رونمایی‌شده، بلکه کاهش مراجعات، حذف الزام‌های غیرضروری و تجربه ساده‌تر مردم در دریافت خدمات است.