اعتماد، گران‌تر از سود؛ رتبه‌بندی ۲۰۲۶ فوربس از ۴۱۰ بانک برتر جهان

به گزارش بنکر، بانک‌ها این روزها با پرسشی سخت‌تر از همیشه روبه‌رو هستند: مشتریان واقعاً چه می‌خواهند؟

پاسخ را نمی‌توان در ترازنامه‌ها یا گزارش‌های مالی جست. باید سراغ خود مشتریان رفت. فوربس و مؤسسه تحقیقات بازار Statista دقیقاً همین کار را کرده‌اند. حاصل کار، فهرست «بهترین بانک‌های جهان در سال ۲۰۲۶» است که برای هشتمین سال متوالی منتشر می‌شود.

مقیاس این نظرسنجی قابل توجه است. بیش از ۵۴ هزار مشتری بانکی از ۳۴ کشور جهان و به ۱۷ زبان مختلف در آن شرکت کرده‌اند. بازه زمانی نظرسنجی اکتبر تا نوامبر ۲۰۲۵ بوده است.

اما مهم‌ترین یافته گزارش نه فهرست بانک‌های برتر است، بلکه معیاری است که مشتریان بیش از همه به آن وزن داده‌اند: قابل‌اعتماد بودن.

چرا اعتماد از نرخ سود مهم‌تر شد؟

پنج معیار اصلی در این نظرسنجی سنجیده شده است: قابل‌اعتماد بودن، شرایط و قوانین (کارمزدها و نرخ‌ها)، خدمات مشتریان، خدمات دیجیتال و کیفیت مشاوره مالی.

نکته اینجاست که مشتریان در سراسر جهان، «قابل‌اعتماد بودن» را مهم‌ترین عامل دانسته‌اند؛ بالاتر از نرخ سود و کارمزد. این یافته یک پیام روشن برای مدیران بانکی دارد: در بازار امروز، رقابت بر سر نرخ سود کافی نیست. بانک‌ها باید اعتماد بسازند.

پس از اعتماد، دو معیار دیگر بیشترین وزن را گرفته‌اند: خدمات دیجیتال و خدمات مشتریان. به زبان ساده، مشتری امروز می‌خواهد هم بتواند کارهای بانکی‌اش را سریع و آسان انجام دهد، هم وقتی به مشکل خورد، کسی پاسخگوی او باشد.

روش امتیازدهی نیز قابل توجه است. نظرات مشتریان فعلی بیشترین وزن را داشته است. نظرات مشتریان سابق و افرادی که بانک را از طریق خانواده یا دوستان می‌شناسند، وزن کمتری گرفته‌اند. داده‌های سال گذشته هم با وزن کمتر در تحلیل نهایی لحاظ شده تا عملکرد بانک در طول زمان سنجیده شود، نه فقط در یک مقطع.

۴۱۰ بانک از سراسر جهان

نتیجه نهایی این ارزیابی، فهرست ۴۱۰ بانکی است که بالاترین امتیاز را در سراسر جهان کسب کرده‌اند. تعداد بانک‌های هر کشور بسته به جمعیت و اندازه بخش بانکی آن متفاوت است.

فهرست کامل نشان می‌دهد بانک‌هایی از ژاپن، امارات، ویتنام، سوئیس، چین، قطر، مالزی، ایتالیا، آمریکا، استرالیا و بلژیک در جمع برترین‌ها حضور دارند. تنوع جغرافیایی این فهرست نشان می‌دهد رضایت مشتری محدود به یک منطقه خاص نیست.

اما در میان ۴۱۰ بانک، ۱۹ بانک توانسته‌اند جایگاه نخست خود در کشورشان را نسبت به سال گذشته حفظ کنند. این ثبات، خودش یک دستاورد است. در بازاری که انتظارات مشتریان مدام تغییر می‌کند، حفظ رتبه یک کشور برای سال دوم، نشانه عملکرد پایدار است.

سه چهره جدید در صدر

سه بانک امسال برای نخستین بار به رتبه یک کشور خود رسیده‌اند؛ بانک‌هایی که در فهرست ۲۰۲۵ جایگاهی در صدر نداشتند:

• Banco Consorcio در شیلی

• Die Sparkasse Bremen در آلمان

• Bank of New Zealand در نیوزیلند

ورود این سه بانک به جایگاه نخست، نشان می‌دهد رقابت در بازار بانکداری جهانی هیچ‌وقت متوقف نمی‌شود. بانک‌هایی که دیروز در صدر نبودند، می‌توانند با تمرکز بر تجربه مشتری، جایگاه خود را تغییر دهند.

نگاهی به چند بانک برتر

برخی از بانک‌هایی که در نتایج این نظرسنجی به‌عنوان رتبه یک کشورشان معرفی شده‌اند، رویکردهای جالبی برای جلب رضایت مشتریان داشته‌اند:

Nationwide Building Society در بریتانیا، برخلاف روند عمومی صنعت بانکداری که شعبه‌ها را تعطیل می‌کنند، به حفظ شعبه‌های خود ادامه داده است. این بانک همچنین خدمات اجتماعی متعددی ارائه می‌دهد؛ از راه‌اندازی کلینیک زوال عقل در شعب خود تا فراهم کردن فضای امن برای قربانیان خشونت خانگی. محصول وام مسکن این بانک با نام «Helping Hand» نیز به خانواده‌هایی کمک می‌کند که توانایی خرید اولین خانه خود را ندارند.

Tangerine در کانادا برای دومین سال متوالی رتبه یک کشورش را کسب کرده است. این بانک دیجیتال نشان می‌دهد می‌توان بدون شعبه فیزیکی، رضایت مشتری را به بالاترین سطح رساند.

HDFC Bank در هند با چالش منحصر به فردی روبه‌روست: تطبیق با تنوع زبانی و فرهنگی گسترده در کشوری با بیش از یک میلیارد جمعیت. این بانک توانسته است در چنین بازاری، رتبه یک را حفظ کند.

Citibank در سنگاپور بر خدمات به مشتریان بین‌المللی تمرکز کرده است. این بانک احراز هویت بیومتریک را در اپلیکیشن خود ادغام کرده تا مشتریان بتوانند سریع‌تر و امن‌تر به حساب‌های خود دسترسی داشته باشند.

Revolut در اتریش و ایتالیا رتبه یک را کسب کرده و در آلمان، هلند، اسپانیا و سوئیس رتبه دوم را دارد. این بانک فین‌تک نشان می‌دهد بازیگران جدید می‌توانند در بازارهای سنتی بانکداری هم رقابت کنند.

Nubank در برزیل و مکزیک رتبه یک را به دست آورده است. این بانک دیجیتال در آمریکای لاتین، مدل بانکداری بدون شعبه را به میلیون‌ها نفر معرفی کرده است.

دو رتبه‌بندی متفاوت فوربس

نکته مهمی که باید به آن توجه کرد این است که فوربس امسال دو رتبه‌بندی متفاوت منتشر کرده است:

اول، «بهترین بانک‌های جهان» (World’s Best Banks ۲۰۲۶): این رتبه‌بندی مبتنی بر نظرسنجی از مشتریان است و معیار آن رضایت مشتری و تجربه اوست.

دوم، «بانک‌های برتر از نظر عملکرد» (World’s Top Performing Banks ۲۰۲۶): این رتبه‌بندی مبتنی بر داده‌های مالی عینی است و ۵۰۰ بانک از ۸۹ کشور را ارزیابی می‌کند.

در گزارش دوم، بانک‌های OCBC و DBS سنگاپور رتبه‌های اول و دوم را کسب کرده‌اند و HDFC Bank هند سوم شده است. بنابراین اگر جایی این دو فهرست با هم اشتباه گرفته شوند، نتیجه‌گیری نادرست خواهد بود.

پیام نهایی برای بانکداران

جمع‌بندی گزارش فوربس برای فعالان صنعت بانکداری روشن است: در بازار امروز، مشتریان بیش از نرخ سود به اعتماد اهمیت می‌دهند. بانک‌هایی که می‌توانند اعتماد بسازند، خدمات دیجیتال روان ارائه دهند و در لحظه نیاز، پاسخگوی مشتری باشند، در صدر می‌مانند.

اما رقابت تمام‌شدنی نیست. سه بانک جدید امسال به جایگاه نخست کشورشان رسیده‌اند. این یعنی هیچ بانکی نمی‌تواند به رتبه خود مطمئن باشد. مشتری امروز گزینه‌های بیشتری دارد و راحت‌تر از همیشه تغییر می‌دهد.

سؤال اصلی برای مدیران بانکی این است: آیا بانک شما شایسته اعتماد مشتری است؟ پاسخ این سؤال را نه ترازنامه، بلکه خود مشتری می‌دهد.