به گزارش بنکر (Banker)، مشاهدات میدانی خبرنگاران نشان می‌دهد هفته‌هاست که دیگر در شعب بانک‌ها رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی در بخش انتظار مشتریان به حال خود رها شده و حتی بسیاری از مشتریان قدیمی و آشنا با کارکنان شعب بانک‌ها به‌راحتی به قسمت‌های ممنوعه شعب مراجعه و بدون رعایت پروتکل‌های بهداشتی با مسئولان شعب گفت‌وگو و لابی می‌کنند. برخلاف هفته‌های نخست شیوع کرونا، دیگر در اکثر قریب به اتفاق شعب بانک‌ها نشانه‌هایی از مواد ضدعفونی‌کننده برای استفاده مشتریان دیده نمی‌شود و حتی برخی کارکنان شعب بعضی بانک‌ها که با همشهری گفت‌وگو کرده‌اند، می‌گویند که به سلامت آنها هم دیگر کمتر توجه می‌شود.
شیوع کرونا فرصت مناسبی بود که کل شبکه بانکی به یک انقلاب در خدمات‌دهی غیرحضوری و آنلاین به مشتریان دست بزند، اما به‌نظر می‌رسد بانکداران تنبل و بانک‌های سنتی هنوز ضرورت این دگرگونی را احساس نکرده‌اند؛ هرچند با واکسیناسیون کارکنان بانک‌ها، پیش‌بینی می‌شود ارائه خدمات به مشتریان، احتمالا در هفته‌ها و ماه‌های آینده، موقتا دوباره به حالت قبل از کرونا بازگردد.
بانکداری دلبخواهی
تغییر در اکوسیستم بانک‌ها و آنلاین شدن خدمات آنها به مشتریان، نیازمند مدیرانی آینده‌نگر است، اما دست‌کم خبرنگاران همشهری در مراجعه مکرر خود به شعب بسیاری از بانک‌ها، در طول دوره شیوع کرونا دریافتند بسیاری از شعب همچنان به ارائه خدمات به‌صورت حضوری، طبق عادت گذشته ادامه می‌دهند و حتی برخی از خدمات که به‌صورت غیرحضوری امکان استفاده از آنها وجود دارد، به‌دلیل ضعف شدید در فرهنگسازی و اطلاع‌رسانی به مردم کمتر مورد استقبال قرار می‌گیرد.
نشانه‌ای آشکار از به کارگرفتن مدیرانی سفارشی در ساختار بانک‌ها که باعث شده کمتر بانکی بتواند الگویی از یک تغییر بزرگ در ارائه خدمات غیرحضوری را به اجرا بگذارد و به مشتریان معرفی کند. البته برخی بانک‌ها حتی پیش از شیوع کرونا به تغییر ساختار از شعبه محوری به بانکداری تمام‌دیجیتال و ارائه حداکثری خدمات به‌صورت غیرحضوری اقدام کرده‌اند، اما این نوع تغییر رویه در چارچوب کل پیکره نظام بانکی فقط یک اتفاق محدود بوده است.
بانکداری آنلاین با امضاهای خیس
بانکداری آنلاین و دیجیتال در ایران تا زمانی که امضای دیجیتال معنا پیدا نکند و ملاک شناسایی هویت مشتریان همان امضاهای خیس نباشد، یک رؤیای دور از دسترس به شمار می‌آید. در نظام فعلی همچنان ملاک برای کارکنان شعب بانک‌ها، امضای اسناد است و مشتریان یا وکلای آنها برای دریافت کوچک‌ترین خدمات ازجمله تعویض کارت، واگذاری چک، افتتاح حساب و دریافت وام و معرفی ضامن باید به شعب مراجعه و اسناد مربوط را تکمیل و تقدیم کنند.
هرچند در برخی بانک‌ها این خدمات بر بستر آنلاین تعریف شده، اما در عمل همچنان مشاهده می‌شود که هویت دیجیتال مشتریان، برای بسیاری از کارکنان شعب بانک‌ها موضوعی تعریف نشده است.
خدمات آنلاین یا آفلاین؟
خبرنگاران در مراجعه به شعب بانک‌ها مشاهده کردند هنوز بسیاری از مشتریان نمی‌دانند کدام خدمات بانک‌ها را از این پس می‌توانند به‌صورت غیرحضوری دریافت کنند و خطرناک‌تر اینکه بسیاری از افراد دارای اقساط همچنان با در دست گرفتن دفترچه اقساط خود ساعت‌ها درون شعب آلوده و در معرض انواع بیماری‌ها به انتظار می‌نشینند تا کارشان را انجام دهند.
کمترین کاری که دست‌کم از بانک‌ها انتظار می‌رود، قرار دادن یک نفر آشنا به امور در ورودی شعب در یک بازه زمانی مشخص است تا به مراجعه‌کنندگان اطلاع‌رسانی کند؛ چه بسا بسیاری از کارهای مراجعان از طریق موبایل بانک، اینترنت بانک و حتی دستگاه‌های خودپرداز قابل انجام باشد و به نشستن طولانی‌مدت در شعب نیازی نباشد و ریسک مبتلا شدن به کرونا و سایر بیماری‌ها را به جان نخرند.
یک پرسش جدی که در سطوح بالای تصمیم‌گیری در شبکه بانکی، ازجمله بانک مرکزی، شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و کانون بانک‌های خصوصی باید درباره آن چاره‌اندیشی شود، این است که چه تعداد از خدمات در حال ارائه، درون شعب بانک‌ها را می‌توان در یک تصمیم فراگیر، آنلاین و حتی برون‌سپاری کرد؟ این روزها با رشد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات کمک‌بانکی ازجمله نئوبانک‌ها می‌توان به دوران اعتیاد به شعبه بانک‌ها پایان داد و چه بسا بتوان تعداد شعب بانک‌ها را در یک بازه زمانی 4ساله دست‌کم به نصف کاهش داد؛ موضوعی که می‌تواند اثر مشخصی بر بازار املاک تجاری هم برجای گذارد.
افتتاح شیک و پاسخگویی ضعیف
مدت زمانی است که برخی بانک‌ها تبلیغات گسترده‌ای را درباره افتتاح حساب آنلاین و غیرحضوری شروع کرده و حتی احراز هویت را به‌صورت غیرحضوری انجام می‌دهند، اما پس از این افتتاح شیک حساب‌ها، پاسخگویی به نیاز مشتریان و پرسش‌ها به شکلی ضعیف صورت می‌پذیرد و در نهایت مشتری به حضور در شعب مجبور می‌شود.
ضعف زیرساخت‌های ارتباطی بین مشتریان با بانک‌ها هم چالش دیگری است که به‌شدت رابطه بین مشتریان و بانک‌های مدعی آنلاین بودن را تخریب کرده؛ به‌گونه‌ای که کارشناسان پشتیبان و به‌اصطلاح 24ساعت بیدار بانک‌ها، در بسیاری از موارد در نهایت اعلام می‌کنند که کاری از دست آنها برنمی‌آید و باید به شعبه مراجعه شود. راستی چه رازی در پشت صحنه این افتتاح‌های شیک و باشکوه و پاسخگویی‌های ضعیف و آزاردهنده نهفته است؟
