شما به بیمه اعتماد دارید؟

به گزارش بنکر (Banker)، کارشناسان این حوزه برای این بی‌میلی بیمه‌گذاران دلایل مختلفی را برمی‌شمارند اما مجموع این دلایل منجر به ایجاد یک شکاف عمیق بی‌اعتمادی بین مردم و شرکت‌های بیمه‌ای شده که نتیجه‌ای نیز جز توسعه‌نیافتگی این صنعت در کشورمان نداشته ‌است. به اعتقاد اغلب کارشناسان قوانین مربوط به قراردادهای بیمه‌ای به‌طرز عجیبی یکطرفه و به نفع شرکت‌ها تنظیم شده و همین امر موجب شانه خالی کردن فروشندگان بیمه‌نامه‌ها از زیر بار تعهدات‌شان می‌شود. از طرفی هم باوجود شیوع کرونا در سراسر کشور و کاهش میزان ثبت شکایات در قوه‌ قضاییه، اخبار غیررسمی حاکی از افزایش نسبی تعداد شکایات ثبت‌شده ازسوی مردم در این حوزه است. بسیاری از کارشناسان امور بیمه‌ای بر این باورند که اگر شورای‌عالی بیمه کشور با تصویب آیین‌نامه‌های جدیدی آثار تنبیهی بیشتری را متوجه شرکت‌های بیمه کند، بسیاری از این شکایات بلاموضوع خواهد شد و دیگر کسی برای گرفتن حق خود مجبور به صرف هزینه و وقت زیاد در دادگاه‌های کشور نخواهد بود.

۳۰۱۳ مورد شکایت از شرکت‌های بیمه در سال ۹۸

طبق اعلام اداره رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی در مرداد گذشته، در سال ۱۳۹۸ کل شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی ۳۰۱۳ مورد بوده که ۲۱ درصد نسبت به سال ۱۳۹۷ کاهش داشته است. ۲۱۶۹ مورد از شکایات واصله به بیمه مرکزی مربوط به بیمه اتومبیل بوده که ۵۰ درصد شخص ثالث، ۱۶ درصد بیمه بدنه و ۶ درصد مربوط به حوادث راننده بوده است. لازم به ذکر است که شورای‌عالی بیمه مدت زمانی ۲۰روزه را برای پاسخگویی به شکایات بیمه‌گذاران مقرر کرده و اگر در طول این مدت اقدام مشخصی در این زمینه صورت نگیرد، بیمه‌گذاران می‌توانند شکایات خود را با ارسال مستندات به بیمه مرکزی و از طریق سازمان ناظر بیمه‌ای کشور پیگیری کنند. متوسط زمان پاسخگویی به شکایات ازسوی صنعت بیمه هم در سال ۱۳۹۸، ۲۳ روز بوده است.

قوانین به نفع شرکت‌های بیمه است

مسعود پهلوانی، کارشناس رسمی دادگستری در حوزه بیمه با تاکید بر لزوم تغییر قوانین در حوزه بیمه، به صمت گفت: به اعتقاد من قوانین و آیین‌نامه‌های مصوب شورای‌عالی بیمه باید تغییرات اساسی داشته باشند، در غیر این صورت مشکل عدم استقبال مردم از خدمات بیمه‌ای، محدود به یک حوزه نمی‌شود.
وی در ادامه افزود: باید به این مسئله توجه داشت که قراردادهای بیمه در کشور ما در چارچوب قانون مدنی و زیرمجموعه عقود است، از همین رو باید تعهدات هر دو طرف در این قراردادها در نظر گرفته شود، این در حالی است که براساس شواهد متاسفانه بسیاری از شروط بیمه‌نامه‌ها و قوانین ما یکطرفه و به نفع شرکت‌های بیمه تنظیم و اجرایی می‌شود. حتی در برخی موارد تنبیهاتی هم که در این شروط پیش‌بینی شده‌اند، شامل حال بیمه‌گذار می‌شود، به همین دلیل است که می‌بینیم هیچ برخوردی با شرکت‌های بیمه‌ای که تعهدات خود را انجام نمی‌دهند، نمی‌شود؛ بنابراین باید این شروط به‌نحوی تغییر کنند که در صورت رعایت نکردن اصول و نبود حسن نیت در شرکت‌های بیمه، آثار تنبیهی دامن آنها را نیز بگیرد.

پهلوانی با اشاره به یکطرفه بودن آثار تنبیهی، بیان کرد: همانطور که گفته شد درحال‌حاضر ما فقط وظایف بیمه‌گذار را در قانون داریم اما هیچ آثار تنبیهی برای شرکت‌ها پیش‌بینی نشده، در حالی که بیمه‌گذار باید اطمینان حاصل کند که اگر بیمه‌ای را با حسن‌نیت می‌خرد شرکت فروشنده خدمات نیز با حسن‌نیت برخورد و به تعهدات خود عمل می‌کند.
وی با توضیح درباره وظایف شرکت‌های بیمه‌ای در مصوبات شورای‌عالی بیمه، ادامه داد: البته در مصوبات شورای‌عالی بیمه وظایف محدودی برای شرکت‌های بیمه تعریف شده، اما همان‌طور که گفته شد این وظایف و تعهدات بسیار محدود هستند و عمده محدودیت‌ها برای بیمه‌گذار تعیین شده ‌است.

شرکت‌ها حسن‌نیت ندارند

این کارشناس امور بیمه با اشاره به پرونده‌های قضایی مربوط به این حوزه، عنوان کرد: اغلب شکایت‌هایی که در دادگاه‌ها مطرح می‌شود، مربوط به بحث خسارت است؛ به این معنا که بیمه‌گذار خدماتی را خریده، حق بیمه خود را نیز پرداخت کرده اما شرکت بیمه از پرداخت خسارت شانه خالی کرده ‌است. در بیشتر این پرونده‌ها نیز شرکت‌های بیمه محکوم و طبق نظر کارشناسان موظف به پرداخت خسارت می‌شوند. همین امر نشانگر این است که برخی شرکت‌های بیمه‌ای در قراردادهایی که با بیمه‌گذاران منعقد می‌کنند، حسن نیت نداشته‌اند که کار به شکایت رسیده و در نهایت حکم به نفع بیمه‌گذار صادر شده‌ است.
وی افزود: حالا این سوال مطرح می‌شود که چرا باید کار به شکایت برسد و بیمه‌گذار با صرف وقت و هزینه به حق خود برسد؟ وقتی می‌بینیم در اغلب موارد شرکت‌های بیمه محکوم به پرداخت خسارت می‌شوند، آیا بهتر نیست که قوانین، شرکت‌ها را موظف به پرداخت خسارت وارده به بیمه‌گذار کنند تا کار به دادگاه و شکایت نکشد؟

بازار سنتی است!

پهلوانی با اشاره به سنتی و قدیمی بودن خدمات بیمه‌ای در کشور به صمت گفت: دومین مسئله‌ای که باید مورد توجه قرار گیرد، سنتی بودن بازار بیمه‌ای در ایران است؛ به‌عبارتی ما شاهد این هستیم که رشته‌های بیمه‌ای جدید اصلا در لیست خدمات شرکت‌ها جایی ندارند و در عوض شرکت‌های خصوصی دائم در حال قاپیدن پرتفوی مشتریان همدیگر هستند و برای جذب مشتری هیچ خدمت جدید و بهتری ارائه نمی‌کنند. تنها کاری که انجام می‌دهند این است که حق بیمه را ارزا‌ن‌تر می‌کنند تا بیمه‌گذاران سایر شرکت‌ها را جذب کنند، این در حالی است که بازار بیمه‌ای ما تشنه دریافت خدمات جدید بیمه‌ای است. مراکز صنعتی و غیرصنعتی و مردم عادی نیاز به پوشش‌های بیمه‌ای خاص دارند، اما ما بیمه‌نامه‌های ۵۰ سال قبل را بدون تغییر به بیمه‌گذاران می‌فروشیم!

این کارشناس رسمی دادگستری در امور بیمه‌ای در پایان یادآور شد: البته نباید فراموش کرد که پیش از تعریف و ارائه خدمات بیمه‌ای جدید، باید در جهت ایجاد اعتماد اقدام شود، وگرنه مردم از خدمات جدید استقبال نخواهند کرد. متاسفانه به دلایلی که گفته شد اعتماد مردم از برخی شرکت‌های بیمه‌ای سلب شده و در اغلب موارد مردم فقط در صورتی به بیمه‌ها مراجعه می‌کنند که مجبورند، در حالی که صنعت بیمه در جهان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و دلیلش هم تعریف وظایف متقابل در قراردادها است که هر دو طرف قرارداد را مجبور به اجرای تعهدات خود می‌کند.

شاید تقصیر خودمان است!

اسماعیل فلاحی، کارشناس صنعت بیمه با اشاره به مغفول واقع شدن برخی خدمات در حوزه بیمه خودرو، به صمت گفت: در حوزه بیمه خودرو، اغلب توجهات به بیمه شخص ثالث و حوادث جلب می‌شود و متاسفانه به بیمه‌های بدنه توجه چندانی نشده است. بیمه‌های حوادث نیز به‌دلیل فروش توامان آنها با بیمه شخص ثالث فروش بالایی دارند، وگرنه چندان استقبالی هم از بیمه‌های حوادث (در حوزه بیمه اتومبیل) نمی‌شود.
وی در ادامه افزود: همان‌طور که پیش‌تر نیز گفته شد بیمه‌های شخص ثالث و حوادث اتومبیل، طبق بند «ب» اصل ۱۱۵ قانون چهارم توسعه باید در کنار هم فروخته شوند، از همین رو است که می‌بینیم میزان فروش این دو عنوان بیمه‌ای بیشتر از سایر خدمات است و بیمه بدنه به‌دلیل اینکه اجباری نیست، مردم نیز چندان تمایلی به خرید آن ندارند.

این کارشناس صنعت بیمه با اشاره به سهم اندک بیمه‌های بدنه خودرو از سبد پرتفوی این صنعت، عنوان کرد: باوجود اینکه چندین بار مسئله اجباری شدن بیمه بدنه در رسانه‌ها مطرح شد، دیدیم که چنین اتفاقی رخ نداده‌ است؛ به‌عبارتی از سبد پرتفوی صنعت بیمه کمتر از ۶ درصد به بیمه بدنه خودرو تعلق می‌گیرد، این در حالی است که بیمه شخص ثالث، حدود ۳۶ درصد سبد بیمه را به خود اختصاص داده ‌است. این مسئله نشانگر این است که باوجود ارائه خدمات با تخفیف‌های بالا، هنوز هم بسیاری از مردم چندان تمایلی به خرید این نوع بیمه‌ها ندارند و صرف هزینه برای آن را غیرضروری می‌دانند.

البته شاید دلیل این استقبال پایین به عملکرد ما (شرکت‌های بیمه) بازمی‌گردد، چراکه احتمالا خدمات خوبی ارائه نمی‌شود تا مردم برای خرید بیمه‌هایی مانند بیمه بدنه تمایل داشته باشند. فلاحی با تاکید بر اهمیت پرداخت خسارت بیمه‌شوندگان ازسوی شرکت‌های بیمه، به صمت گفت: نباید فراموش کرد که ما فروشنده بیمه هستیم و تامین‌کننده خسارت‌های وارده بر اموال مردم. با این تعریف، وقتی نتوانیم خسارت وارده را به‌نحو خوبی جبران کنیم، به‌طبع مردم نیز تمایلی به خرید از ما نخواهند داشت، به همین دلیل می‌بینیم که در فضای مجازی گاهی علیه شرکت‌های بیمه صحبت می‌شود و حتی نحوه پرداخت خسارت ازسوی بیمه‌ها مورد طعن و طنز قرار می‌گیرد!

وی در ادامه با آوردن مثالی از کشورهای اروپایی، بیان کرد: شاید یکی از دلایل استقبال نکردن مردم از خرید بیمه به وجود حس بی‌اعتمادی یا کم‌اعتمادی نسبت به شرکت‌های بیمه‌گذار بازگردد، در حالی که در سایر کشورها اینچنین نیست؛ برای مثال در کشور انگلستان افراد می‌توانند خدمات بیمه‌ای را با ارزش ۳۰۰ تا ۳۰۰۰ پوند خریداری کنند (بسته به نوع بیمه‌ای که خریده می‌شود یا ریسک بیمه‌شوندگان). وقتی شهروند انگلیسی برای خرید بیمه به شرکت‌ها مراجعه می‌کند پرونده وی را به دقت مطالعه می‌کنند و میزان ریسک را با دقت می‌سنجند تا بعدا مشکلی پیش نیاید. وقتی هم که خسارتی وارد می‌شود، بی‌چون و چرا تعهدات خود را انجام می‌دهند. البته حق بیمه‌ای هم که در این کشورها دریافت می‌شود، نسبت به ایران بالاتر است اما کیفیت خدماتی که ارائه می‌شود به‌مراتب بالاتر است. متاسفانه در ایران می‌بینیم که شرکت‌های بیمه به هزار مستمسک متوسل می‌شوند تا از زیر بار جبران خسارات شانه خالی کنند.

فلاحی با اشاره به تمایل شرکت‌های بیمه برای کاهش میزان حق‌بیمه‌ها، خاطرنشان کرد: شوربختانه در کشور ما تنها به ارزان‌تر بودن حق‌بیمه توجه می‌شود و اصلا برای شرکت‌ها شناسایی و سنجش میزان ریسک اهمیت چندانی ندارد. فقط به این مسئله فکر می‌کنیم که مبادا حق بیمه را بالاتر ببریم و تعداد خریداران ریزش کند، به همین دلیل است که از کیفیت خدمات هم می‌زنیم تا فقط بیمه ارزان‌تری بفروشیم و در نتیجه این عملکرد موقع اجرای تعهدات که می‌رسد از پرداخت خسارت شانه خالی می‌کنیم. وی در پایان تصریح کرد: به اعتقاد من اگر ما حق‌بیمه‌ها را متناسب خدمات و میزان ریسک معین کنیم و مردم ببینند که کیفیت خدمات نیز بالاتر رفته، به‌طور قطع مشکل بی‌اعتمادی به شرکت‌های بیمه رفع خواهد شد، اما باتوجه به شرایط کنونی، شرکت‌های بیمه هیچ تمایلی برای افزایش میزان حق‌بیمه‌ها ندارند و از ترس ریزش مشتری اصلا به این موارد فکر هم نمی‌کنند.

ضرورت اعتمادسازی

علیرضا ابراهیم‌پور، کارشناس امور بیمه با تاکید بر لزوم اعتمادسازی در صنعت بیمه، عنوان کرد: بحث عمده‌ای که برای صنعت بیمه کشور در اولویت قرار دارد، اعتمادسازی است و اتفاقاتی که سال گذشته برای برخی از شرکت‌های بیمه توسعه، بیمه ایران و دی به‌وجود آمد، چالشی است که موجب کاهش سطح اعتماد عمومی به بیمه‌ها در کشور شده است. جامعه به فضای بیمه‌ای در کشور با دیده نگرانی می‌نگرند و بیمه مرکزی به‌عنوان سیاست‌گذار باید با کمک بیمه‌های خصوصی و دولتی این مشکل را حل کند.

به گزارش وب‌سایت دنیای بانک، ابراهیم‌پور با بیان اینکه در کنار اعتمادسازی، فرهنگ‌سازی دغدغه اصلی است، اظهار کرد: تنها بیمه‌های اجباری است که بخش عمده‌ای از پرتفوی بیمه‌ای کشور را به خود اختصاص داده و درحال‌حاضر جامعه، بیمه را دغدغه و نیاز زندگی خود نمی‌داند. وی با بیان اینکه بیمه‌های زندگی درحال‌حاضر کمترین سقف فروش را به خود اختصاص می‌دهند، خاطرنشان کرد: در کشورهای اروپایی بیمه‌های زندگی ۵۰ درصد میزان فروش بیمه‌ها را به خود اختصاص داده‌اند. بیش از ۶۰ درصد پرتفوی صنعت بیمه ما بیمه ثالث و درمان است و به بیمه‌های کشور به اندازه لازم پرداخته نشده که بخشی از این مسئله به دلیل کم‌کاری شرکت‌های بیمه و بخشی به‌دلیل انجام نشدن اقدامات مناسب در بخش فرهنگ‌سازی بوده است.

ابراهیم‌پور با اشاره به اینکه بیمه یک نیاز عمده است و باید بسترهای بیمه در کشور به‌منظور شناسایی مزایای بیمه‌های مختلف فراهم شود، تصریح کرد: شرکت‌های بیمه باید بتوانند با توسعه فروش سایر رشته‌های بیمه‌ای خسارت بیمه ثالث را جبران کنند و فرهنگ‌سازی و اعتمادسازی نیز در کنار مشتری‌مداری باید پیگیری شود. گرچه هنوز هم ضعف‌های بسیاری در آیین‌نامه توانگری مالی وجود دارد اما این اقدام موجب می‌شود شرکت‌های بیمه ریسک بیش از اندازه را نپذیرند. همچنین نظارت و کنترل بیشتر بر نمایندگی‌ها و شرکت‌های بیمه نیز از اقدام‌های مهم دیگر است که در همین راستا سامانه یکپارچه‌ای در طول یک سال گذشته به‌نام سنها ازسوی بیمه مرکزی ایجاد شده و به شکایات مردمی نیز رسیدگی بهتری می‌شود.

دلایل نارضایتی مشتریان

این کارشناس امور بازاریابی در صنعت بیمه با اشاره به نارضایتی‌هایی که مردم از شرکت‌های بیمه دارند، خاطرنشان کرد: عملکرد برخی شرکت‌ها و نوع برخورد آنها هنگام پرداخت خسارت در بروز نارضایتی‌های مردمی بی‌تاثیر نیست. بخشی از این روند به‌طور قطع ناشی از کوتاهی‌های دست‌اندرکاران صنعت بیمه و بخشی ناشی از نارسایی‌های قوانین و مقررات در کشور است. در همین شرایط است که گاهی مشاهده می‌شود در قرارداد تکمیلی درمان برخی از شرکت‌ها، مشتری موفق به دریافت مبلغ کمتری نسبت به حق‌بیمه پرداختی می‌شود، اما مواردی از این دست به پیش‌بینی و قرارداد رفاهی ادارات و شرکت‌ها مرتبط است، نه به کوتاهی شرکت‌های بیمه در ارائه خدمات، این در حالی است که با تعامل بهتر و عملکرد دقیق‌تر شرکت‌های بیمه‌گر می‌توان این نواقص را به‌راحتی برطرف کرد.

سخن پایانی…

به‌اعتقاد اغلب کارشناسان اگر قوانین بیمه‌ای ایران در کشورهای اروپایی هم وجود داشت شرکت‌های بیمه‌ای قطعا به همان شکلی رفتار می‌کردند که در ایران عمل می‌شود! بنابراین انتظار می‌رود که شورای‌عالی بیمه در راستای احقاق حقوق شهروندان یک بازنگری اساسی در آیین‌نامه‌های مصوب خود انجام دهد تا شاید آب رفته به جوی بازگردد و از بی‌اعتمادی مردم نسبت به این صنعت کاسته شود.
 البته یکی از دلایل وقوع چنین مشکلاتی هم انحصاری بودن این صنعت است که موجب شده فضا برای رقابت بین شرکت‌های خصوصی از بین برود و همه فقط به فکر کاهش هزینه‌ها باشند و هیچ شرکتی اقدام به افزایش کیفیت خدمات، ولو به قیمت افزایش حق‌بیمه‌ها نکند!