تجربه یکپارچه و شخصی در پذیرش مشتریان شرکتی

یک جنبه اغلب مغفول در خلق تجربه مشتریان بانکداری شرکتی، فرصتی است که برای تمایز رقابتی، کارایی بیشتر و رشد درآمد ایجاد می‌شود.

تأییدیه‌های طولانی، دریافت ایمیل و پیام برای اسنادی که قبلاً توسط مشتری ارسال شده است و… موضوعاتی هستند که مشتریان شرکتی هنگام نیاز به خدمات یا پیوستن به بانک جدید با آن رو‌به‌رو هستند.

مشتریان شرکتی به مانند مشتریان خرد، خواهان دسترسی دیجیتال به صورت ارزان، بصری و کاربرپسند به خدمات بانکی اند. در مقابل فرایندهای بانکداری شرکتی کُند، تکراری و اغلب پیچیده می باشند.

متوسط زمان پذیرش مشتریان جدید شرکتی ممکن است تا 100 روز به طول بیانجامد. بسته به محصول و جغرافیا این زمان به طور قابل توجهی متفاوت است. این چالش پیامدهای قابل توجهی برای بانک‌ها به همراه دارد.

امروزه زمان رسیدن به درآمد، یک معیار کلیدی و مهم برای بانکداران است. هرچه این زمان بیشتر باشد، زیان بالاتری از طریق فرصت از دست رفته به وقوع می‌پیوندد. در عین حال که یک مشتری جدید شرکتی فرصت‌های رشد قابل توجهی را در اختیار بانک قرار می‌دهد.

انتظار می‌رود تا سال 2025 سالانه 9 درصد بر درآمدهای بانکی افزوده شود و مشتریان شرکتی در قلب این رشد قرار دارند. بیشتر این رشد حاصل از خدمات مبتنی بر کارمزد مانند پرداخت‌های داخلی دیجیتال، خدمات فرا بانکی مانند تجزیه و تحلیل و پیش بینی پول نقد است.

امروزه بانکداری تراکنشی جهانی 1.2 تریلیون دلار یعنی معادل نیمی از کل درآمدهای بانکداری عمده فروشی را تشکیل می‌دهد.

مشارکت در این فرصت رشد بستگی به آن دارد که بانک‌ها تجربه مشتریان را بهینه کنند. با شتاب گرفتن رفتارهای دیجیتال میان تمام بخش‌های مشتریان و تداوم قدرت بازیگران جدید مانند فین تک‌ها، بانک‌ها برای متمایز کردن خود بیش از پیش احساس فشار می‌کنند.

بررسی‌های مکنزی نشان می‌دهد بررسی دقیق مشتریان (KYC) و افتتاح حساب تنگناهای مهمی در خلق تجربه مشتری هنگام پذیرش هستند. 40 درصد از زمان لازم برایورود و پذیرش در یک بانک صرف این دو فرایند می‌شود.

افتتاح حساب طولانی به دلیل ورود اطلاعات دستی و عدم اتصال سیستم‌های داخلی به هم است. بررسی (KYC) فرایندی مهم است که بانک‌ها باید به‌درستی آن را انجام دهند که در ذات خود فرایندی پیچیده و زمانبر است.

درعین‌حالاین فرایندهای پیچیده می‌توانند از طریق رابطه های برنامه‌های کاربردی، استفاده از داده‌هایی که پیش از این از مشتریان وجود دارد و حذف داده‌های تکراری در فرم‌ها، آسان و سریع‌تر انجام شود.

بسیاری از بانک‌ها زیرساخت فناوری برای ایجاد تجربه دیجیتال یکپارچه و شفاف را ندارند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که نیمی از بانک‌ها هیچ راه حل فنی متناسب برای بسیاری از فرایندهای بانکداری شرکتی ایجاد نکرده اند.

بیشتر فرایندهای بانکداری شرکتی دستی هستند که احتمال بروز خطا را بیشتر می‌کنند. اغلب آن‌هاهیچ مخزن دیجیتال واحدی برای داده‌ها مربوط به قراردادها، اسناد و اطلاعات تراکنشی ندارند.

بانک‌ها در حال افزودن قابلیت‌های دیجیتال کلیدی هستند که مهم‌ترینآن‌هاامضای الکترونیکی اسناد است. بانک‌های پیشرو در حال معماری داده‌های پراکنده و به‌کارگیریفناوری‌های روز هستند تا یک تجربه یکپارچه و شخصی را در سراسر فعالیت‌های بانک طراحی و اجرا کنند.

خودکارسازی به مشتری کمک می‌کند تا اسناد خود را سریع‌تر و بدون خطا در سیستم به گردش درآورد و راه حل‌های گردش کار خود کار به مدیران ارتباطی کدیدیکپارچه از درخواست‌های مشتری ارایه می‌کند.

درحالی‌که پورتال‌ها بایدتوسط بانک‌ها ساخته وسفارشی شوند، و کار سازی مدیریت اسناد و راه حل‌های گردش کار می‌تواند توسط تأمین کنندگان خارج از بانک ارائه شود و سپس با فرآیندهای داخلی بانک یکپارچه شود.

امروزه بانک‌ها دسترسی به فرایندهای دیجیتال سریع و کارآمد (با حداقل انتقال اطلاعات تکراری و یک پرتال کاربر پسند) و تیم متخصص متشکل از کارکنان آموزش دیده که خدمات مناسب را ارایه می‌دهند را در اولویت قرار می‌دهند.

تحقیقات مکنزی نشان می‌دهد که اکثر مشتریان شرکتی دوست دارند یک پورتال سلف سرویس داشته باشند که به عنوان یک نقطه تعامل با بانک عمل کند.

برای این که این پورتال مؤثر باشد باید داری یک رابط کاربری هوشمند و شخصی‌سازی شده باشد که فقط اطلاعات مربوط به آن مشتری را بر اساس پاسخ‌های قبلی و بازخورد ارایه می‌دهد. پورتال‌های بانکداری شرکتی به چندین ویژگی ضروری مانند آپلود خودکار اسناد، احراز هویت بیومتریک چندعاملی، امضای الکترونیکی و یک چت بات مجهز به هوش مصنوعی نیاز دارند.

سایر قابلیت‌ها که باعث روان‌تر شدن فرایندهای دیجیتال می‌شوند مانند استفاده از داده‌های داخلی و خارج از بانک که مشتریان فقط تأیید آن را انجام می‌دهند، مورد نیاز است.

تعهد به زمان‌بندی و شفافیت بر اساس استانداردهای از پیش توافق شده یکی دیگر از اقدامات بانک‌های پیشرو در حوزه بانکداری شرکتی است.

آن‌هااهداف روشنی را در مورد مدت زمان انتظار برای ارایه محصولات مختلف با مشتریان به اشتراک می‌گذارند. این اقدام بر اساس توافق نامه‌هایی در سطح محصول و چک لیست‌های کمتر رسمی انجام می‌پذیرد.

آن‌هابه شدت به این استانداردها و توافقات پایبند بوده و هر گونه تأخیر و عوامل مؤثر بر آن را شناسایی و رفع می‌کنند.

بانک‌ها در حال حاضر فعالانه بر روی راه حل‌های گردش کار هوشمند برای رفع عدم کارایی فرایندها تمرکز دارند. آن‌هااز نرم افزارها، رابطه های کاربردی و هوش مصنوعی برای حل مشکل اسناد تکراری، ناهنجاری‌های داده، ناسازگاری فرایندی، خودکارسازی و اجرای قوانین تجاری و دیجیتالی کردن اسناد استفاده می‌کنند تا یک گردش کار هوشمند ایجاد کنند.

یک مدیر ارتباط به طور معمول 100 سند و اطلاعات مربوط به مشتریان شرکتی را جمع‌آوریمی‌کند. بانک‌های پیشرو از پایگاه داده متمرکز استفاده می‌کنند تا اسناد به صورت خودکار بارگذاری شوند و فیلدهای مورد نظر را از قبل پر می‌کنند.

آن‌هاامتیازدهی اعتباری بی‌درنگ را بر اساس داده‌های تراکنشی و تحلیل های هوشمند انجام می‌دهند. راه حل‌های تحلیلی برای بهینه سازی قیمت محصولات و ارایه بهترین توصیه‌های مربوط به اقدام بعدی در مواجهه با درخواست مشتریان را به مدیران ارتباط و پیش بینی‌های لازم در خصوص نقدینگی و ریسک‌ها را از طریق ظرفیت‌های فناوری به مشتریان ارایه می‌دهند.

مکنزی معتقد است فراتر از استفاده از داده برای بهبود فرایندهای پذیرش و ارایه خدمت به مشتریان شرکتی، آن‌هااز این دارایی برای ایجاد فرصت‌های ارزش آفرینی استفاده می‌کنند.

با استفاده از داده‌های تراکنشی، اطلاعات KYC، اطلاعات اقتصادی و مالی تصویری 360 درجه و هوشمند از مشتریان ترسیم و بر اساس آن خدمات و محصولاتی سفارشیو جدید طراحی و ارایه می‌نمایند.

اولویت دادن به مشتریان شرکتی در دستور کار بسیاری از بانک‌ها است. این امر نیازمند سرمایه‌گذاری بر تجربه مشتریان است.

اگرچه این تحول یک سفر پیچیده و چند ساله است. بسیاری از بانکها با ارایه یک پورتال سلف سرویس و تعیین نقشه راه روشن برای موفقیت، شاهد دستاوردهای مهمی در حوزه بانکداری شرکتی هستند.