به تعبیری دیگر سازمان‌های قرن بیست‌ویکمی به‌جای سرمایه انسانی، دانشکار دارند و دانش سازمان است که مهم‌ترین منبع و سرمایه آن محسوب می‌شود. صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنا نیست. این صنعت متمرکز بر مشتری است؛ بنابراین بانک‌ها برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید دانش مشتریان را به‌دست آورند و از آن استفاده کنند و محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. پژوهش‌ها حاکی از آن است که استقرار راهکارهای مدیریت دانش در بانک‌ها، نخستین بار در سال ۱۹۹۶ در بانک جهانی آغاز شده و در ادامه توسط بانک‌های کشورهای توسعه‌یافته مانند بریتانیا، پرتغال، اسپانیا، ترکیه، ژاپن، کانادا و ایالات متحده امریکا و آلمان دنبال شد و سپس به دیگر مناطق دنیا گسترش یافت.
اواسط دهه گذشته، استقرار مدیریت دانش در برخی از بانک‌های کشورهای در حال توسعه مانند مالزی، لیبی، موریس، تونس، لبنان و امارات متحده عربی آغاز شد و سپس به مصر، افریقای جنوبی، پاکستان و اندونزی گسترش یافت. بسیاری از صاحب‌نظران بانکی بر این باورند که امروزه یکی از عوامل محدودیت‌زا برای همکاری بانک‌های اروپایی با بانک‌های ایرانی، عقب بودن بانک‌های ایرانی از استانداردهای جهانی است. این عقب ماندن تنها به‌دلیل تحریم نیست بلکه در عقب ماندن دانش بانکداری ریشه دارد.
تحول در آموزش بانکداری
محمد امیدی‌نژاد- کارشناس بانکی: شکاف دانش بانکداری کشور با دانش بانکداری بین‌الملل قابل‌توجه است. تجربه برجام نشان داد بانک‌های خارجی از همکاری با بانک‌های کشور به‌علت تطبیق نداشتن با مقررات، استانداردها و رویه‌های بین‌المللی بانکداری در برخی حوزه‌ها امتناع می‌ورزند؛ بنابراین توجه بیشتر به امر آموزش بانکداری در کشور ضروری است. در ادامه برخی نکات مرتبط با مدیریت آموزشی بانک‌ها ارائه می‌شود:
۱- آموزش (education) و کارآموزی (training) دو واژه مرتبط اما متفاوت هستند. هر شغل بانکی نیازمند تحصیلات دانشگاهی خاصی است. مراد از education این است که فرد تحصیلات مرتبط را در دانشگاه گذرانده و با دانش نظری آشنا شده است. مراد از training این است که فرد در هنگام خدمت در دوره‌های کارآموزی بانک شرکت می‌کند تا یاد بگیرد چگونه از دانش نظری خود در عمل استفاده کند. در نظام‌های مالی پیشرفته، گواهینامه‌های آموزشی حرفه‌ای (professional qualifications) متناسب با مشاغل مختلف بانکی تعریف شده و به‌طور هدفمند نیازهای آموزشی کارکنان بانک‌ها مرتفع می‌شود. معمولا یک نهاد مرجع با همکاری دانشگاه‌ها و انجمن‌های حرفه‌ای چنین برنامه‌هایی را طرح‌ریزی می‌کند. مرکز آموزش مالی اسلامی مالزی، موسسه بانکداری و مالی بحرین، دانشکده مالی و مدیریت فرانکفورت آلمان، موسسه مالی سوئیس و… از جمله نهادهایی هستند که نقش کلیدی در رفع نیاز آموزش حرفه‌ای نظام بانکی کشور خود ایفا می‌کنند. در ایران نیز ۳ سال بعد از تاسیس بانک مرکزی در سال ۱۳۳۹، موسسه عالی آموزش بانکداری ایران (موسسه علوم بانکی سابق) به همین منظور تشکیل شد. بسیاری از مدیران خوشنام نظام بانکی کشور فارغ‌التحصیلان همین نهاد آموزشی بوده‌اند.
پدیده فارغ‌التحصیلان بیکار و در عین حال کمبود نیروی انسانی متخصص در حوزه‌های مختلف اقتصادی حقیقت امروز بازار کار کشور است. یک تجربه جالب در سرمایه‌گذاری انسانی، استخدام نیروی انسانی در سنین پایین توسط بانک‌های کشور قبل از دهه ۸۰ بود. بدیهی است که نیروی انسانی در سنین پایین از انگیزه‌های یادگیری بالاتری برخوردار است. افراد علاقه‌مند به ادامه تحصیل از روز اول مسیر شغلی و تحصیلی همسویی داشتند و معمولا انتخاب اول‌شان برای ادامه تحصیل موسسه عالی آموزش بانکداری بود. حقیقتا، این مورد موفقی از ارتباط صنعت و دانشگاه بود که به‌دلایل مختلف نه فقط در صنعت بانکداری بلکه در صنایع دیگر نیز تضعیف شده است.
۲- نیروی انسانی بزرگ‌ترین سرمایه ما است. این سخن کلیشه‌ای در بسیاری از گردهمایی‌ها از جانب مدیران ارشد بانک‌ها خطاب به کارکنان بیان می‌شود، اما واقعیت این است که نیروی انسانی آموزش‌ندیده بزرگ‌ترین ریسک بانک‌ها است که به‌تنهایی می‌تواند تمام سرمایه بانک را هدر دهد. از این نظر بی‌توجهی به نقش و کارکرد مدیریت آموزش در بانک بسیار زیانبار است. بدون تردید، درصد بالایی از موفقیت یک برنامه آموزشی به انگیزه فراگیران برای یادگیری وابسته است. اگر نیروی انسانی به این نتیجه برسد که عملکرد وی تاثیری بر حقوق و مزایای او ندارد، از انگیزه لازم برای یادگیری برخوردار نخواهد بود. از این نظر اشکالات نظام ارزیابی عملکرد، نظام حقوق و دستمزد و نظام انتصابات و ارتقا تاثیر منفی بر انگیزه یادگیری کارکنان بانک‌ها دارد.
۳- آموزش یک نیاز شغلی است، نه یک امتیاز شغلی. این ایده غلطی است که برای تعداد ساعات آموزشی نیروی انسانی طی سنوات خدمت سقف ساعات آموزشی یا سقف امتیاز آموزشی تعریف می‌شود. آموزش سرمایه‌گذاری است و سقف آن به بازدهی آن در عمل بستگی دارد. هدف پر کردن ساعات آموزشی نیست؛ هدف بهبود عملکرد کارکنان است.
۴- یک طوطی را هم می‌توان آموزش داد، اما تفاوت دانش طولی با انسان این است که توسعه نمی‌یابد. توسعه منابع انسانی بانک‌ها منوط به ایجاد شرایطی است که فرد بتواند از آموخته‌های خود در عمل استفاده کند. اگر نظام مدیریتی بانک دانش‌محور نباشد، وقت نیروی انسانی بانک در برنامه‌های آموزشی هدر می‌رود.
۵- استقرار فرهنگ یادگیری در سازمان بدون مشارکت فعال مدیران ارشد در تدوین برنامه آموزشی میسر نیست. باید برای مدیران ارشد بانک‌ها اهداف آموزشی تعریف کرد. ابزارها و شیوه‌های آموزشی بسیار متنوع است. تجربه‌های برتر بین‌المللی حاکی از آن است که کلاس‌های آموزشی به شکل سنتی دانشگاهی کمتر مورد استفاده بانک‌ها قرار می‌گیرد؛ به‌عنوان مثال بسیاری از نیازهای آموزشی از طریق طراحی خودآموز برای کارکنان قابل رفع است. آموزش هنگام خدمت (on-the-job training) یکی دیگر از شیوه‌های موثر آموزشی است که طی آن کارکنان تازه‌کار از کارکنان ارشد روش‌های عملی انجام امور را می‌آموزند. موفقیت مدیریت آموزشی بانک‌ها در اجرای این‌گونه برنامه‌های آموزشی منوط به مشارکت فعال مدیران ارشد است.
جنبشی نو در صنعت بانکداری
مهدیه نوروزیان- کارشناس برنامه‌ریزی: موج ویرانگر تحولات ناشی از فناوری‌های دیجیتالی در سال‌های اخیر بسیاری از صنایع و کسب‌وکارهای سنتی را متحول کرده است. دامنه کاربرد و تاثیرات «تحول ناشی از فناوری‌های دیجیتالی» کم‌کم در حال رسیدن به صنعت بانکداری است. با این حال خبر بد این است که بانک‌های دنیا (نه فقط ایران) برای حرکتِ پابه‌پای تحولات سریع فناوری، مجبور به رقابت با نوآوران چابک استارت‌آپی فعال در حوزه خدمات بانکداری شده‌اند. حالا دیگر بانک‌ها تنها موجودیت‌های فعال در حوزه‌های مالی و اعتباری و پرداخت نیستند و هجوم استارت‌آپ‌های نوآور و چابک به حوزه کاری آنها -بهویژه در همکاری با کسب‌وکارهای سایر صنایع- باعث پدید آمدن جنبشی نو در صنعت بانکداری شده است.
اگر فلسفه وجودی بانک‌ها را «ایفای نقش وساطت از طریق دو ماموریتِ افتتاح حساب و خرید سپرده‌های مردم و اعطای تسهیلات و فروش منابع مالی به متقاضیان دریافت سرمایه» تعریف کنیم، در عمل در وضعیت موجود صنعت بانکداری ایران، هیچ یک از این دو ماموریت اصلی از طریق کانال‌های دیجیتالی صورت نمی‌پذیرد و آنچه از طریق کانال‌های متنوع دیجیتالی بانک‌ها -از جمله اینترنت بانک، همراه بانک و…- ارائه می‌شود تنها خدمات متنوع روی سپرده‌ها و پذیرندگی تراکنش‌های مشتریان است.
گرچه بانک‌های ایرانی در زمینه «بانکداری الکترونیکی» تا حدودی موفق بوده‌اند، اما هنوز نتوانسته‌اند «بانکداری دیجیتالی» را آنچنان که باید، به‌خدمت خود و مشتریان‌شان درآورند.
شاید مهم‌ترین دلایل این امر، کم‌رنگ بودن مدل‌های کسب‌وکار کارمزدمحور در صنعت بانکداری ایران از یک سو و نبود طراحی مدل‌های کسب‌وکار ارزش‌آفرین برای مشتریانِ محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی از سوی دیگر باشد. درحال‌حاضر به‌جای آنکه مشتریان برای بانک‌ها تعریف کنند به چه محصولات و خدمات بانکی نیاز دارند، بانک‌ها برای مشتریان تعریف می‌کنند که چه محصولات و خدماتی در دسترس آنها قرار دارد، این در حالی است که لازمه بانکداری دیجیتالی، طراحی محصول و خدمات بانکداری مبتنی بر شناخت کامل از نیازها و مشکلات تک‌تک مشتریان بانک است.
بنابراین «مشتری‌محوری با کمک بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال در طراحی محصولات و خدمات بانکی نوآورانه» حلقه مفقوده بانک‌های ایرانی برای موفقیت در زمینه بانکداری دیجیتالی است. لازمه دیجیتالی شدن بانکداری، علاوه بر تحول محصولات و خدماتِ سمت مشتری، ایجاد تغییراتی در معماری سازمانی بانک است و تنها راه تحقق این بخش نیز توجه به دانش روز در این عرصه است.
به‌صورت کلی نقطه آغاز حرکت بانک‌ها به‌سوی بانکداری دیجیتالی، درک نیازها و چالش‌های مشتریان همگام با توسعه فناوری است.
پایه دیگر تحول دیجیتالی بانکداری، توجه به این اصل کلیدی است که بانک دیجیتال دیگر در گستره مرزهای فعلی صنعت بانکداری نمی‌گنجد و در نتیجه بانکی که قصد دارد دیجیتالی شود، باید فراتر از آنچه امروز بانکداری نامیده می‌شود، فکر کند و دست به عمل بزند.
سخن پایانی…
امروزه مدیریت دانش ابزاری کاربردی در محیط تجارت الکترونیک از جمله بانکداری الکترونیک است، زیرا مدیریت دانش تاکنون بیشترین سهم و تاثیر را بر تجارت الکترونیک بهویژه خدمات بانکداری الکترونیک داشته است. در همین راستا بانک‌ها در پی ایجاد بسترهای الکترونیکی مناسب برای افزایش خدمات به مشتریان از طریق مدیریت دانش هستند؛ به‌عبارت دیگر مدیریت دانش بخش مکمل مدیریت روابط مشتری و ارائه خدمات الکترونیکی است که امروزه بیشتر سازمان‌ها تمرکز خود را روی ارزش دانش و اطلاعات به‌عنوان پایه قدرت و مزیت رقابتی، معطوف کرده‌اند. مدیریت دانش، بانک‌ها را قادر می‌سازد تا دیدگاه‌ها، بازار و مخاطبان را درک کرده و بتوانند شکاف‌ها و فرصت‌ها برای ارائه خدمات الکترونیک را شناسایی کنند. در این بین فناوری پردازش اطلاعات و توسعه بانکداری الکترونیک نیز از مؤلفه مدیریت دانش در نظام بانکداری به‌شمار می‌رود.
