۷ راه برای خلق استراتژی تجربه مشتری

۱۳:۳۹ - ۱۳۹۶/۱۱/۲۵کد خبر: 215194
*مرضیه حسینی/کارشناس بازاريابي و شناسايي شركاي تجاري در حوزه خدمات بانكي.

بیایید نگاهی به هفت راه برای خلق یک استراتژی بزرگ تجربه مشتری برای کمک به بهبود رضایت مشتریان، کاهش چرخه و افزایش درآمد داشته باشیم.
اولین گام در استراتژی تجربه مشتری ، داشتن بصری متمایز با مشتری است که می توانید با سازمان خود ارتباط برقرار کنید. ساده ترین راه تعریف این دیدگاه، ایجاد مجموعه ای از اظهارات است که به عنوان اصول هدایت می شوند.
به عنوان مثال، Zappos از ارزش های اصلی خانواده Zappos خود استفاده می کنند و این ارزش ها به فرهنگ آنها تعبیه می شود؛ که شامل تحویل wow از طریق خدمات، فروتنانه و در آغوش تغییر است.
هنگامی که این اصول در جای خود قرار می گیرند، رفتار سازمان شما را به خطر می اندازند. هر عضو تیم شما باید این اصول را با قلب دانست و آنها را باید در تمام زمینه های آموزش و توسعه تعبیه کند.
2- درک کسانی که مشتریان شما هستند
گام بعدی در برپایی این اصول تجربه مشتری این است که انواع مختلفی از مشتریان را که با تیم پشتیبانی خود در ارتباط هستند، به ارمغان بیاورند. اگر سازمان شما واقعا نیازها و خواسته های مشتری را درک کند، باید بتوانید با موقعیت هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند ارتباط برقرار کنید و با آنها همدرد شوید.
یک راه برای انجام این کار این است که شخصیت های مشتری را ایجاد کرده و هر شخصیت را نام و شخصیت مخصوص آن بدانید. به عنوان مثال، آن 35 ساله است؛ او تکنولوژی جدید را دوست دارد و به اندازه کافی هوشمندانه به دنبال آموزش ویدئویی بر روی خودش است، در حالی که جان (42 ساله) باید بتواند دستورالعمل های روشن در یک صفحه وب را دنبال کند.
با ایجاد افراد، تیم پشتیبانی مشتری شما می تواند تشخیص دهد که چه کسی هستند و آنها را بهتر درک می کنند. این نیز یک گام مهم در تبدیل شدن به مشتری واقعی است.
3. ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان خود
شما شنیده اید "این چیزی نیست که شما می گویید ، چگونه شما آن را می گوييد"؟
خوب، بهترین تجارب مشتری هنگامی حاصل می شود که یک عضو تیم شما یک ارتباط احساسی با مشتری ایجاد می کند.
یکی از بهترین نمونه هایی از ایجاد یک اتصال عاطفی از  Zappos  این است، زمانی که یک مشتری پس از گذراندن دوران کودکی دیر به بازگشت یک جفت کفش می پردازد. هنگامی که Zappos متوجه شد چه اتفاقی افتاد، آنها مراقبت از حمل و نقل بازگشتی را انجام دادند و یک پیک را بدون هزینه، حمل می کردند. اما Zappos در آنجا متوقف نشد. روز بعد، مشتری با یک یادداشت از تیم خدمات مشتری Zappos وارد خانه ای برای یک دسته گل از گل ها کرد که همدردی های خود را ارسال کردند.
تحقیقات توسط مجله مصرف کننده نشان داده است که بیش از 50 درصد از تجربه مبتنی بر احساس است، زیرا احساسات نگرش هایی را که تصمیم گیری می کنند، شکل می دهد.
مشتریان وفادار می شوند، زیرا از لحاظ احساسی وابسته هستند و به یاد می آورند که چگونه از محصول یا سرویس استفاده می کنند. یک کسب و کار که برای یک ارتباط احساسی بهینه می شود، رقبای خود را در رشد فروش 85 درصد افزایش می دهد و، با توجه به بررسی اخیر کسب و کارها با عنوان "جدید علم مشتری احساسات"، مشتریان درگیر عاطفی هستند عبارتند از:
حداقل سه برابر بیشتر به محصول یا خدمات خود توصیه کنید
سه بار بیشتر احتمال دارد دوباره خرید کنید
به احتمال زیاد در اطراف خرید (44٪ گفتند که آنها به ندرت یا هرگز در اطراف خرید می کنند)
خیلی حساس به قیمت کمتر (33٪ گفتند که قبل از اینکه ناقص باشند، نیاز به تخفیف بیش از 20٪ دارند).
4. بازخورد مشتری را در زمان واقعی ضبط کنید
چگونه می توانم بگویم که آیا شما تجربه مشتری wow را ارائه می کنید؟
باید از شما بپرسید - و این بدان معنی است که با گرفتن بازخورد در زمان واقعی این کار را انجام دهید. نظرسنجی های پس از تعامل را می توان با استفاده از انواع ابزارهای خودکار از طریق ایمیل و تماس ها تحویل داد. و البته، حتی ممکن است تماس های خروجی را به مشتریان برای کسب بازخورد روشنگری بیشتر بیفزایید. مهم است که بازخورد مشتری را به یک عامل پشتیبانی از مشتری خاص متصل کنید، که نشان می دهد هر عضو تیمی تفاوت آنها را در کسب و کار دارد.
5. از یک چارچوب کیفیت برای توسعه تیم خود استفاده کنید
با پیروی از مراحل فوق، اکنون می دانید که چه مشتریانی در مورد کیفیت سرویس خود در مقایسه با اصول تجربه مشتری که شما تعریف کرده اید فکر می کنند. گام بعدی شناسایی نیازهای آموزشی برای هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتری شما است.
بسیاری از سازمان ها کیفیت ارتباطات تلفن و ایمیل را ارزیابی می کنند، با این حال، یک چارچوب کیفیت، این ارزیابی را یک گام بیشتر با برنامه ریزی و پیگیری توسعه تیم خود از طریق مربیگری، آموزش الکترونیک و آموزش گروهی می گذارد.
6. بر روی بازخورد کارمندان به طور منظم عمل کنید
اکثر سازمانها یک فرآیند نظرسنجی سالانه دارند که بازخورد کلی تیم شما را نشان می دهند؛ چگونگی مشارکت آنها و توانایی کسب و کار برای ارائه سرویس استثنایی. اما در 11 ماه بین این دوره های نظرسنجی چه اتفاقی می افتد ؟
معمولا هیچ اتفاقی نمی افتد و این جایی است که بازخورد کارکنان مداوم می تواند با استفاده از ابزارهایی که به کارکنان اجازه می دهد به اشتراک ایده هایی در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری و مدیران برای دیدن نحوه برخورد کارکنان نسبت به کسب و کار، نقش داشته باشد.
به عنوان مثال، با استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه یا ابزار رسانه های اجتماعی، می توانید محیط بسته ای ایجاد کنید که سازمان شما می تواند بازخورد مداوم را ترک کند.
7. اندازه گیری ROI از ارائه تجربه مشتری بزرگ
در نهایت، چگونه می دانید اگر تمام این سرمایه گذاری ها در تیم ها، فرایندها و تکنولوژی های شما کار می کنند و پرداخت می کنند؟
پاسخ در نتایج کسب و کار است.
اندازه گیری تجربه مشتری یکی از بزرگترین چالش های سازمان است و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها از «نمره promoter net» یا NPS استفاده می کنند که اطلاعات ارزشمندی را با یک پرسش ساده به دست می آورد:
NPS، که توسط Rob Markey و فرد ریک فیل در شرکت Bain و شرکت ایجاد شده است، معیار بسیار مناسب برای متریک تجربه مشتری است، زیرا بسیاری از شرکت ها از آن به عنوان اندازه گیری تجربه مشتری استاندارد استفاده می کنند. و این واقعیت که ساده سازی و پیاده سازی و اندازه گیری NPS مورد علاقه خود را با هیئت مدیره شرکت و کمیته اجرایی می کند.
نتیجه
انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است و کلمه دهان سریع حرکت می کند!
و به عنوان مشتری می شود حتی بیشتر توانمند، آن را افزایش می دهد اهمیت تجربه مشتری.
تجربه مشتری ناحیه ای است که مستلزم رشد و مراقبت مداوم و تمرکز بیشتر بر روی استراتژی تجربه مشتری است، شرکت ها تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، حفظ احتمالی و افزایش درآمدها خواهند داشت.




» ارسال نظر
نام:
آدرس ایمیل:
متن: *
عدد روبرو را تایپ نمایید



آخرین اخبار

خدمات‌رسانی نظام بانکی به زائران اربعین

ارز پنج نرخی باید از بین برود

اجرایی کردن حاکمیت شرکتی در بانک‌ها

۳ علت ریزش قیمت طلا و سکه

بانک صادرات از بحران ها سربلند بیرون آمد

تثبیت نرخ ارز دلارهای خانگی را کم کرد

وام مسکن ۳۰۰ میلیون تومان می‌شود؟

طلا بهترین گزینه برای سرمایه گذاری است

راه های دور زدن تحریم های آمریکا توسط ایران

افزایش نرخ سود بانکی شاید وقتی دیگر

جدیدترین پیش بینی تی دی اس از قیمت طلا

هجدهمین مدرسه "مهر نوین" بهره‌برداری شد

طلا جایگزین ذخایر دلاری در کشورهای جهان

اسامی برندگان قرعه کشی بانک سینا اعلام شد

سرمایه گذاران وارد بازار طلا خواهند شد

بانک کارگشایی ۲۴۷ هزار فقره تسهیلات پرداخت کرد

ریزش شدید قیمت مسکن در راه است

دلار آمریکا واحد پول کدام کشورها است؟

۲۰میلیارددلار خانگی با اقتصاد چه می کند؟

داده‌های چک‌‌های مبادله شده به‌روز شد

سمت‌وسوی بازار ارز

بیش از ٥١ هزار میلیارد ریال مطالبات کلان بانک صادرات وصول شد

الگوی ین برای غلبه طلا بر دلار

برنامه های بانک مهر اقتصاد محقق شد

غیبت ریال در بازار ارز

مجموع تسهیلات پرداختی بانک‌ها به بخش‌های اقتصادی اعلام شد

درخشش اونس طلا ادامه خواهد یافت

زنجیره خدمات بازار سرمایه در شعب بانک اقتصادنوین کامل شد

اختلاف مرکز آمار با بانک مرکزی بر سر چیست؟

۲۰ میلیارد دلار ارز خانگی در ایران وجود دارد

اخبار پربازدید