نقش شبکه‌های اجتماعی در آینده بانکداری و خدمات مالی

بانک‌های آینده چگونه‌اند؟

۱۱:۲۸ - ۱۳۹۵/۱۰/۱۱کد خبر: 181155
رسانه‌های اجتماعی در حال دگرگون کردن روابط به اشکال و شیوه‌های گوناگون‌اند از ارائه خدمات بهتر به مشتریان گرفته تا فراهم آوردن امکان انتقال و ارسال پول به دیگران از طریق پلتفرم‌های آنلاین.

به گزارش بانکداران ۲۴ (Banker)، این درحالی است که شرکت‌های فناوری مالی جدید از داده‌های رسانه‌های اجتماعی برای تسهیل افتتاح حساب بانکی یا دسترسی به اعتبار استفاده می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی همچنین می‌توانند بر توانایی شما در اخذد وام نیز تاثیر چشمگیری بگذارند. تلفیق به سرعت در حال رخ دادن است، حتی می‌توان از این امکان سخن گفت که پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی، بانک‌های آینده‌اند.
پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را دیگر نمی‌توان فضاهایی دانست که آدم‌ها از آن‌ها فقط برای ارتباط آنی با یکدیگر استفاده می‌کنند. پلتفرم‌هایی چون «وی‌چت» (WeChat) و «وایبر» (Viber) در آسیا و همچنین رسانه قدرتمندی چون فیسبوک بیش از بیش به صورت مستقیم یا از طریق شرکا و طرف‌های سوم در حال ارائه خدماتی به مراتب گسترده و متنوع‌تر به مشتریان‌اند که این مساله باعث شده این رسانه‌های نقشی پررنگ‌تر در زندگی کاربران پیدا کنند.
چنین میزان بالایی از نفوذ و کاربری به معنای این است که موسسات و نهادهای مالی باید به فرصت‌هایی که این رسانه‌های اجتماعی می‌توانند برای آن‌ها به ارمغان بیاورند، بیش از پیش و جدی‌تر بیاندیشند. این موسسات همزمان که چشم به بهره‌گیری از این رسانه‌ها برای ایجاد مزیتی رقابتی بر رقبای خود دارند، همچنین باید تلاش کنند تا تهدیدات شبکه‌های اجتماعی را نیز کاهش دهند زیرا شبکه‌های اجتماعی فضایی است که در آن افراد اطلاعات حساس و مهمی را با همگان به اشتراک می‌گذارند. علاوه بر این، پیچیدگی نظارتی (قانونی) و تفکر فرهنگی سنتی باعث شده که تا همین اواخر، بخش خدمات مالی در بحث استفاده از فناوری و شبکه‌های اجتماعی، از قافله دیگر بخش‌ها (فینتک‌ها) عقب بمانند.
ولی اوضاع به سرعت درحال تغییر است. فناوری مالی که این روزها تحت عنوان فینتک شناخته می‌شود، در مقام صنعتی مستقل ظاهر شده و شرکت‌هایی را دربرمی‌گیرد که از فناوری برای بهینه‌تر کردن سیستم‌های مالی بهره می‌جویند. گزارشی از سوی «اکسنچور» (Accenture) و «پارتنرشیپ فاند» (Partnership Fund) حاکی از آن است که سرمایه‌گذاری جهانی در کسب‌وکارهای فینتک از یک میلیارد در سال 2008 میلادی به 3 میلیارد در سال 2013 رسیده که از افزایشی 300 درصدی نشان دارد. بسیاری از این شرکت‌ها از شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی برای متحول کردن الگوهای سنتی کسب‌وکار بهره می‌گیرند که بخش مالی برای دهه‌های متمادی به آن‌ها تکیه داشته است. در ادامه به پنج حوزه‌ای می‌پردازیم که شبکه‌های اجتماعی می‌توانند خدمات مالی در سراسر جهان را دگرگون سازند:
1) خدمات مشتریان
تعداد بیشتری از مشتریان انتظار دریافت پاسخ‌های آنی از شرکت‌های خدماتی را دارند. وقتی مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نباشند و بخواهند عدم رضایت خود را ابراز کنند، اغلب به سراغ شبکه‌های اجتماعی می‌روند با علم به این‌که هیچ شرکتی خواستار تبلیغات منفی نیست. از این رو، هر روز بانک‌ها و شرکت‌های بیمه بیشتر و بیشتری، شبکه‌های اجتماهی (از قبیل صفحات توئیتر و فیسبوک) را به عنوان مسیرها و کانال‌های دائمی ارتباط و تعامل با مشتریان به مجاری سنتی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اضافه می‌کنند. در سپتامبر سال 2014 میلادی، یک موسسه پژوهشی به مقایسه میزان بازخوردهای 16 بانک خرد در شبکه‌های اجتماعی در بریتانیا پرداخت. زمان سریع‌ترین پاسخ سه دقیقه و طولانی‌ترین پاسخ، یک ساعت و بیست‌وچهار دقیقه بود.
این شکل از خدمات‌رسانی به مشتریان، نیازمند توجه و دقت است. بزرگترین چالش در این مسیر، حفظ استانداردهای امنیتی است در شرایطی که مشتریان بدون آگاهی کافی از مخاطرات امنیتی، اطلاعات شخصی خود را در دسترس میلیون‌ها نفر قرار می‌دهند. در نتیجه، بانک‌ها تدابیر پیچیده‌ای را در حوزه شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت شرایط خاص در مورد مشتریان و ارباب رجوعان احساسی به کار بسته‌اند زیرا گفت‌وگوهایی که پیش از این به صورت فرد به فرد صورت می‌گرفت حالا در حضور همگان انجام می‌شود.
2) بازاریابی
از آن جا که بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی را دیگر نمی‌توان از استراتژی کلان بازاریابی شرکت‌ها جدا و منفک دانست، به همین خاطر شرکت‌ها مجبور شده‌اند تا نه‌تنها رویه‌ای داده‌محور بلکه طرز تفکری را در پیش گیرند که براساس آزمون و یادگیری عمل می‌کند تا از این طریق خود را برای فضای همواره درحال دگرگونی شبکه‌های اجتماعی آماده نگه دارند. طبق اعلام «اکسنچور»، نتایج واضح‌اند: بخش‌بندی بهتر، بازاریابی آنی و لحظه‌ای و کاهش هزینه‌ها از جمله مزیت‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی محسوب می‌شوند.
بسیاری از وام‌دهندگان خرد آنلاین فرد به فرد (P2P) از جمله «لندینگ کلاب» (Lending Club) و «پراسپر» (Prosper) و دیگر وام‌دهندگان خرد مانند «کاباج» (Kabbage) و «آندک» (OnDeck)، با بدل کردن شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های آنلاین به کانال‌های بازاریابی اصلی و مرکزی خود، رشد چشمگیری را تجربه کرده‌اند. شرکت‌های سنتی‌تر نیز درحال سرمایه‌گذاری به منظور تلفیق شبکه‌های اجتماعی در مسیرها و کانال‌های بازاریابی خود هستند. به عنوان مثال، آمریکن اکسپرس، کارت Amex مشتری را به پروفایل شبکه اجتماعی او در پلتفرم‌هایی چون فیسبوک و «فوراسکوئر» (FourSquare) متصل کرده و سپس براساس فعالیت‌های مشتری از قبیل لایک‌ها یا بازدید از صفحات، خدماتی را به او پیشنهاد می‌کند. شرکت آمریکن اکسپرس به خاطر این نوآوری‌ها موفق به دریافت جوایزی شده است.
3) محصولات جدید / توسعه خدمات
شبکه‌های اجتماعی فقط برای عرضه محصولات و خدمات کارایی ندارند بلکه از آن‌ها می‌توان در طراحی محصولات و خدمات نیز بهره گرفت. در ترکیه، «دنیزبانک» با ارائه خدمات بانکی از طریق فیسبوک، الگوی بانکداری را متحول کرده است: مشتریان با وارد شدن به حساب کاربری فیسبوک خود، می‌توانند به حساب بانکی خود دسترسی پیدا کرده و اقدام به انتقال وجه و همچنین مدیریت روزانه هزینه‌ها کنند. یک مثال دیگر، «رینگ مسترکارت» بارکلایز است که برای طراحی آن و استفاده از محبوبترین ویژگی‌ها و خصوصیات محصولات جدید، از طریق شبکه‌های اجتماعی نظرسنجی به عمل آمد.
4) کاهش هزینه‌ها و ارتقای کارایی و بهره‌وری
علاوه بر استفاده از فیسبوک به منظور کاهش هزینه‌های خدمات مشتریان، بانک‌ها از این شبکه اجتماعی به عنوان روشی کارآمد به منظور پردازش درخواست‌ها بهره می‌گیرند. در اکتبر سال 2013، «آی سیسی بانک» (ICICI Bank)، یک شرکت خدمات مالی و بانکداری چندملیتی هندی، اپلیکیشنی موبایلی به نام «پاکتس» (Pockets) را راه‌اندازی کرد که به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از نام کاربری و گذرواژه فیسبوک خود، وارد حساب بانکی خود شوند. این اپلیکیشن امکان ارسال پول به دوستان، پرداخت قبوض، شارژ مجدد گوشی‌های موبایلی و خرید بلیط سینما را برای کاربران فراهم می‌آورد. این واقعیت که بانک‌ها از اطلاعات ورود به فیسبوک برای تایید هویت مشتریان خود بهره می‌گیرند، نشان از چرخش و نقطه عطفی مهم در موسسات بانکداری دارد.
5) الگوهای کسب‌وکار جدید
پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی چینی پیشگام خلق الگوهای کسب‌وکار جدید با بهره‌گیری از قابلیت‌ها و توانمندی‌های خود هستند. بیش از 100 میلیون از جمعیت 815 میلیون کاربر فعال سرویس پیام‌رسان «تن سنت کیو کیو» (Tencent QQ) تاکنون کارت‌های بانکی خود را به کیف پول موبایلی «کیو کیو» متصل کرده‌اند. وام‌دهندگان امروز از رسانه‌های اجتماعی برای رتبه‌بندی متقاضیان بهره می‌گیرند و بانک‌ها از مردم می‌خواهند تا از شبکه‌های اجتماعی برای ارجاع استفاده کنند و منظورشان این است که امروز افرادی از این وام‌دهندگان وام دریافت می‌کنند که بانک‌ها هیچ‌گاه به تقاضایشان برای دریافت وام ترتیب اثر نمی‌دادند.
نتیجه‌گیری
به نوشته بانکداری آینده، در کل، به‌کارگیری از پتانسیل‌های شبکه‌های اجتماعی در بانک‌ها روند کندی را داراست و اکثر بانک‌های سنتی امروز تنها برنامه‌هایی محدود را به اجرا درآورده‌اند که اغلب مجزا از کسب‌وکار متمرکز خود به اجرا درمی‌آیند و نه به عنوان روشی تلفیقی. فرصت‌هایی که شبکه‌های اجتماعی در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند، نه‌تنها به خدمات مشتریان و بازاریابی مربوط می‌شود بلکه به شکلی اساسی‌تر بر خود محصولات و خدمات نیز تاثیر می‌گذارد. الگوهای کسب‌وکار جدید درحال دگرگون ساختن کل صنعت بانکداری و خدمات مالی‌اند. موجودیت‌های بزرگ، پیچیده و به شدت قانونمند و تحت نظارت رفته‌رفته یاد می‌گیرند که چگونه نوآور و چالاک شده و پذیرای ایده‌های جدید باشند.
بسیاری از بازیگران جدید در بخش خدمات مالی هنوز در تلاش‌اند تا الگوهای کسب‌وکار را پیدا کنند که با گذر زمان سودآوری خود را از دست ندهند. همین‌طور که این بازیگران جدید رشد کرده و زمان می‌گذرد، باید خود را برای نظارت بیشتر نیز آماده کنند. ایجاد اعتماد و اطمینان برای شرکت‌های فینتک بسیار حائز اهمیت است؛ امری که بانک‌ها خیال‌شان از بابت آن راحت بوده و هیچ دغدغه‌ای از این بابت ندارند. همچنان که قانونگذاران و دستگاه‌های نظارتی در جهت حمایت از حقوق مشتریان، جلوگیری از پولشویی و گسترش دامنه پوشش خدمات مالی به آحاد مردم تلاش می‌کنند، مسائلی چون انطباق قانونی، امنیت و حریم شخصی اهمیتی دوچندان برای شرکت‌های فینتک پیدا می‌کند.  آینده‌ای را فرض کنید که در آن تمامی سپرده‌ها، پرداخت‌ها، انتقال وجوه و سرمایه‌گذاری‌ها را بتوان از طریق شبکه‌های اجتماعی و در کمال راحتی مدیریت و رفع و رجوع کرد. در چنین دنیایی، از اهمیت پول نقد کاسته می‌شود؛ این امر علاوه بر کاهش هزینه‌های چاپ و نگهداری اسکناس، با آزادی مالی بیشتری نیز همراه است؛ در چنین آینده‌ای، دوستان آنلاین شما می‌توانند از طریق انتقال وجوه یا تضمین مالی، شما را در رسیدن به اهداف اقتصادی‌تان کمک کنند و نوعی آزادی مالی را رقم بزنند. از این طریق، شکافی که درحال حاضر در این صنعت وجود دارد، به شکل چشمگیری کاهش خواهد یافت.
نحوه عملکرد صنعت خدمات مالی در نتیجه حضور روزافزون رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی دستخوش تغییر شده است؛ این صنعت از لحاظ گسترش دامنه و شمول خدمات مالی، کاهش هزینه‌ها و خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان، آینده روشنی را پیش رو دارد. تنها باید دید که در این آینده کدام گروه دست بالا را پیدا می‌کنند: موسسات سنتی (همچون بانک‌ها) یا فینتک‌های نوظهور.
سه چالش عمده
1) بانک‌ها و نهادهای سنتی باید خود را با شرایط جدیدی که برآمده از شبکه‌های اجتماعی است، منطبق سازند. بسیاری از این بانک‌ها و نهاد سنتی دارای بخش‌های نوآوری هستند لیکن آیا این توانایی را دارند که ایده‌های خود را به خدمات بانکداری متمرکز بدل سازند که بسیاری از نقش‌آفرینان نوظهور عرصه خدمات مالی از طریق الگوهای نوین و منعطف خود آن را هدف قرار داده‌اند؟
2) اگر قانونگذاری و نظارت به صورت مستقیم یا غیرمستقیم اعمال شود، باید بسیاری از مزایای بالقوه شبکه‌های اجتماعی به منظور گسترش دامنه نفوذ خدمات مالی به میلیون‌ها نفر دیگر و ارائه خدمات بهتر با قیمت کمتر را منتفی دانست. در برخی موارد، قوانین کنونی به نوعی به‌روز شده‌اند تا به سازمان‌ها اجازه دهند تا پتانسیل کامل رسانه‌های اجتماعی را تحقق بخشند.
3) در دنیای مدرن، رقابت در هر جایی وجود دارد. نهادهای سنتی نه‌تنها باید نگران موسسات مالی خلاق و نوآور باشند، بلکه درحال حاضر، پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی نیز به سمت عرضه و ارائه خدمات مالی در حرکت بوده و هر ساله شاهد شکل‌گیری و تاسیس هزاران استارت‌آپ در زمینه فناوری مالی هستیم که باید زنگ خطر را برای بانک‌ها و نهادهای سنتی به صدا درآورد.


خبرهای مرتبط:



عضویت در خبرنامه (با عضویت در خبر نامه آخرین اخبار را در ایمیل خود ببینید)Bookmark and Share
» ارسال نظر
نام:
آدرس ایمیل:
متن: *
عدد روبرو را تایپ نمایید



آخرین اخبار

سهامداران چقدر سود گرفتند؟

دلار و سکه طرح جدید گران شد

بررسی اقدامات و فرصت های بورس کالا

بانکی که در ۱۰ سال ۱۳ مدیر عوض کرد!

شفاف‌ترین و مبهم‌ترین شرکت‌های بورسی

۳ عاملی که بازار مسکن را قفل کرد

افزایش سرمایه بیمه ملت به ثبت رسید

چرا تب دلار فروکش کرد؟

تاکید نوربخش در برقراری بیمه کارگران پلاسکو

راهکاری مناسب برای ایجاد آرامش در بازار ارز

حجم دارایی های بانک سپه افزایش یافت

بانک ملی ۲۴ هزار میلیارد ریال وام پرداخت کرد

درآمد بانک مرکزی از فروش ارز چقدر است؟

اطلاعیه وزارت کار درباره بیمه کارگران پلاسکو

بانک‌ها توان پرداخت تسهیلات جدید را ندارند

رشد ۵ درصدی قیمت طلا در سال ۲۰۱۷

شاخص بورس ۱۱ واحد رشد کرد

بانک سینا واحدهای تجاری خود را می فروشد

تسهیلات جدید بانک قرض الحسنه مهر به زوجین

بانک شهر به سامانه پیوند متصل شد

رابطه معکوس قیمت طلا و ترامپ

چک های سوخته پلاسکو نقدشدنی نیست

اولتیماتم دولت برای ساماندهی صرافی‌ها

۴ توصیه رییس سازمان بورس به سرمایه‌گذاران

«قدرت» عامل اصلی فساد اقتصادی

توزیع سکه های طلای تقلبی در بازار

انتقال بازار سکه و ارز صحت ندارد

شاخص به پله ۷۹ هزار و ۱۹۲ واحد رسید

همدردی بانک صادرات با حادثه پلاسکو

بانک تجارت قهرمان صنعت بانکداری شد